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BUYMA(バイマ)でよくあるトラブルとその対処方法

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Web Marketing BUYMA

Welcome the next generation into your business for growth and diversification. Learn how to set the stage for transitioning ownership & leadership while promoting intrapreneurship and innovation.

こんにちは、テルです。
今回はBUYMAでよくあるトラブル事例と、僕達バイヤーが取るべき対処法についてお伝えします。

トラブルはどんなビジネスでも発生しうるものですが、BUYMAは輸入転売、つまり海外から
商品を仕入れて販売するということで、国内転売とはまた違ったトラブルに遭遇する可能性も
想定しておく必要があります。

「こういうことがあるかも」と知っていることでいざという時にも冷静でいられますし、
僕達バイヤーが落ち着いて対応できればお客様に余計な負担をおかけすることもありません。

ぜひ最後までお読みいただき、皆さんもBUYMAにおける“問題解決する力“を身につけてください^^

BUYMAでトラブルが起こる要因とは?


それではまず最初に、BUYMAでトラブルが起こる要因には何があるかを考えてみましょう。

あなたもご存知のとおり、BUYMAには次のような特徴があります。

  • 海外輸入品や海外発送の商品を取り扱っている
  • 出品されているのは新品のアパレル関連アイテム
  • 出品されている商品の数量がとにかく多い
  • 出品者の多くは個人で、無在庫販売が可能

具体的なことについては次項から実例なども交えてお伝えしていきますが、実はBUYMAでは
このような他のネットショップにはない仕組みが様々なトラブルの要因になっていたりします。

これをよくわかっていないお客様、うまく説明できないバイヤーが意外に多いのも事実で、
お互いの理解不足からさらに大きなクレームに発展してしまうケースも珍しくありません。

バイヤー活動を始めたばかりの初心者さんの中には、実はまだBUYMAの利用規約を
一度も読んだことがない、という方もいらっしゃるのではないでしょうか?

最初のうちは1件でも多く受注を獲得することに一生懸命になってしまいがちですが、
BUYMAの基本的な仕組みやルールが頭に入っていなければ、せっかく受注が入っても
何かあった時に十分な対応ができないとお客様にご不快な思いをさせてしまいますし、
その結果として取引がキャンセルになってしまうかもしれません。

そんなことにならないよう、まずはBUYMAの利用規約や利用ガイドをよく読んで、
トラブル防止に向けた取り組みを行っていきましょう!

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TERU
利用規約を把握したうえで本記事を読み進めていただければ、
内容をより深くご理解いただけると思います^^

BUYMAのトラブル①不良品が届いた・仕入れたものと違う商品が届いた


輸入転売ビジネスでよくあるのが、仕入れ時の不良品トラブルです。

海外製品に限らず日本製品にも不良品はあるものですが、一般的に海外製品は日本製品に比べて
そもそも仕上がりのクオリティが低かったり、検品基準が甘い傾向があるため、
不良品が届くリスクが高いと言えるでしょう。

また、製品の見た目や機能は問題なくても、注文した色やサイズとは違うものが届けられたり、
まったく別の商品が届けられることも稀にあります。

では、そういった場合はどうしたらいいのか「検品時に不良箇所に気付いた場合」と
「お客様の申告によって発覚した場合」の2つのケースの対応方法を解説していきます。

検品時に不良箇所に気付いた場合

自分の手元で商品を検品している時に不良箇所に気付いた場合は、まずはお客様に状況をお伝えして、
それから仕入れ先のオンラインショップに交換もしくは返品が必要な旨を連絡します。

返品/交換のサポート体制が整った業界大手のショップが相手だとだいたいすぐに返信をもらえるので、
ショップの指示に沿って手続きを行いましょう。

一方、小さなショップだと人手が足りないせいかなかなか対応してもらえないことがあります。
メールの返信が来ない場合は電話で連絡して、担当者と直接話をするようにしてください。

以下の記事で僕のおすすめの翻訳ツール・通訳サービスをご紹介しておりますので、
英文メールの作成や国際通話に不安があるという方はぜひ使ってみてください。

お客様の申告によって不良箇所が発覚した場合

検品作業にまだ慣れていないBUYMA初心者さんは、不良箇所を見逃したまま発送してしまうことも。
そういう場合はお客様から直接連絡がくるか、取引ステータスが「保留中」に変更されるかの
どちらかでミスに気付くことになると思います。

お客様から連絡が来た場合は、慌てたり取り乱したりせずに落ち着いて対応しましょう。
まずはお客様に不良と思われる部分の写真を撮影していただき、状態を確認してください。

細かなほつれや縫い目の飛びなど、程度によっては不良品ではないということもあります。
判断が難しい時は、BUYMAの「品質ガイドライン」と照らし合わせてみましょう。
→BUYMA品質ガイドライン

確認の結果、初期不良が判明した場合は、丁重にお詫びして今後どのように対応させていただくかを
お客様と相談しながら決定しましょう。

具体的には以下のような対応方法があります。

不良品の対応方法

  1. 商品を返送していただき、取引をキャンセル・返金する
  2. 仕入れ先に交換を依頼し、新しいものをお届けする
  3. 値引きを提案する

また、今後は同じミスを繰り返さないように発送前の検品を徹底することが大切です。

TERU
ショップの発送担当者がある程度やってくれているだろうという思い込みは捨てて、
厳しい目で一からチェックしてください!

BUYMAのトラブル②仕入れた商品が届かない(配送遅延)


また、海外から届く荷物は予定よりも大幅に配送が遅れる場合があります。

EMSなど一般的な配送方法であれば、通常は手続きから5〜10営業日ほどで日本に到着しますので、
皆さんもそれを見越して商品ページに表示される配送目安を設定しているかと思いますが、
想定していた日数を経過しても商品が届かないためにお客様に発送することができず、
クレームに発展するケースも少なくありません。

ここからは、海外輸入でよくある配送遅延トラブルの原因とそれぞれの対処法を解説していきます。

天候や交通事情で配送遅延が起きている場合

台風などの天候不順や災害、それに伴う交通規制により、船や航空機が運行停止になる場合があります。
また、テロやクーデターなどで社会情勢が悪化した際も、物流に影響が出ることが考えられます。

このような理由による配送遅延は、僕達バイヤーの力ではどうすることもできません。
追跡番号を確認してお届けが遅れることが判明した場合は、お客様に事情をお伝えして
「発送期限の延長」を依頼
しましょう。

発送期限の延長申請について

BUYMAの発送期限は原則的に「注文から18日後」ですが、事情により規定の期限日までに
商品を発送できない場合は、お客様に対して発送期限の延長申請を行うことが可能です。
お客様が拒否もしくは日時指定を希望しない限りは、発送期限が延長されます。
→BUYMA:発送まで長く時間がかかる場合の特別延長について

ショップ側がなかなか発送してくれない場合

一概には言えませんが、外国人は日本人と比べて仕事が遅い傾向があるようで、
受注が入ってもすぐには手配せず、のんびり悠長に構えていたりします。

実際に僕が買い付けで利用したヨーロッパのあるショップでは、発送までに1週間も待たされました^^;

国民性や生活習慣の違いを考えたら対応が遅いのは仕方ないのかもしれませんが、
注文してから数日経っても発送されていないようなら一度メールで催促してみましょう。

英語にあまり自信がないという方は、よろしければ以下の例文を参考にしてくださいね。

発送を催促する時の英文例

  • My order hasn’t arrived yet. I’d like to check its status.
    (商品がまだ届きません。状況を確認したいです。)
  • When will it be shipped my order ?
    (商品はいつ出荷されますか?)
  • Please respond by tomorrow.
    (明日までにお返事をください。)

通関手続きに時間がかかっている場合

クリスマスや年末年始などのような貨物や郵便の量が普段よりも増加する時期は
税関が混み合うため、通関手続き・審査に時間がかかってしまう場合があります。

他にもブラックフライデーやサイバーマンデーなど、税関混雑による配送遅延が予想される時期は
バイヤーからのお知らせ欄に前もって記載しておきましょう。

また、インボイスなどの書類に不備や間違いがあった時も、荷物が税関で足止めされたまま届きません。
この場合は税関から通知書が届くので、そこに書いてある指示どおりに対応してください。

BUYMAのトラブル③お客様にキャンセル(返品/交換)を要求された


バイヤーとお客様との間でも様々なトラブルが起こりますが、その中でも特に多いのが「返品/交換」です。

先述のとおり、不良品や間違った商品をお届けしてしまった時には、きちんとお詫びをしたうえで
すみやかに返品・交換に応じなくてはなりません。

一方、サイズ違いやイメージ違いといったお客様の自己都合による返品/交換については
BUYMAでは基本的に受け付けしなくてOK
です。
しかし、中には何とかしてもらいたいと必死に食い下がるお客様もいらっしゃるので、
対応に苦戦することもあるかもしれません。

では、そんな時はどうしたらいいのか、実際の対処方法を解説していきます。

お客様都合で返品/交換を要求された場合

お客様から返品/交換を要求された時の対応には、以下の3パターンがあります。

1.キャンセルを受けずお断りする
BUYMAでは「イメージと違った」「サイズが合わなかった」といったお客様都合での返品に応じる必要はありません。
規約で認められていることなので、堂々とお断りしてOKです。
今後は返品が起こりにくくなるように、商品説明文の内容や書き方を見直してみましょう。

2.お客様からのキャンセル要求を受ける
再販してもすぐ売れそうな人気商品であれば、返品を受けてしまうのもありです。
実際にBUYMAで売れているかどうかをリサーチしたうえで対応を決めましょう。
売れていない商品の場合は不良在庫になる可能性が高いのでNGです。

3.返品補償制度をご案内する
お客様が「あんしんプラス」に加入していれば、対象カテゴリの商品に限り自己都合での返品が可能です。
申請後に返品が承認された場合、お客様には合計商品価格に相当する金額のポイントが付与され、
バイヤーには通常の成約代金と同じようにして現金が振り込まれます。

なお、BUYMAの「あんしんプラス」については以下の記事で詳しくご説明しています。
返品/交換以外の保証内容を聞かれることも多いですので、しっかり頭に入れておきましょう。

お客様自身がわざと商品に傷をつけていた場合

僕自身の経験ではないのですが、過去に「お客様自身で商品に傷をつけていた」というケースが報告されました。

届いた商品が気に入らなかった、購入したけどやっぱり不要になった、などの理由で返品したいけど、
バイヤーに本当のことを伝えて対応してもらえなかったら困るので、最初から不良品だったことにして
強制的に返品に応じさせよう・・・というのが目的だったようです。

こんなケースはそう滅多にあることではないとはいえ、実際に起こっている以上今後もないとは限りません。
もしもの事態に備えて、取引時は以下のことを必ず行って対策してください。

返品/交換トラブルを防ぐ対策

  • 検品の時に商品の写真を細部までしっかり撮影しておく
  • 過去の取引履歴を確認し、不満の評価が多い人には販売しない
TERU
検品時の写真などを見せてもなお解決しないようであれば、
BUYMA事務局に状況を説明して間に入ってもらいましょう!

BUYMAのトラブル④お客様に商品が届かないと言われた


バイヤーとお客様との間のトラブルの中でも、返品・交換に次いで起こりやすいのが商品の未着です。

お届けはされているけれどお客様が気付いていない、間違った住所に届けられている・・・など
様々な可能性が考えられますが、いずれにしても対応方法は「追跡“有り“で発送した場合」と
「追跡“無し“で発送した場合」
で変わってきます。

では、それぞれの対応の流れを見ていきましょう。

追跡有りで発送した場合

追跡有りで発送している商品が届かない場合は、次のようなケースが考えられます。

  • 配達時に不在で配送会社に保管されている
  • 配達の途中で配達員が荷物を紛失した
  • 違う住所に配達された

追跡可能な配送方法だと荷物が紛失する可能性はきわめて低いですので、
お客様と連絡を取り合いつつ状況を随時確認しましょう。

対応の流れとしては以下のとおりです。

追跡有りで発送した荷物の確認方法

  1. 追跡番号から配送ステータスを確認する
    配送会社に保管されている場合は「不在のため持ち帰り」などの表示があるはずです。
    「配達完了」となっているにもかかわらず届いていない場合は配達員の入力間違いか、
    あるいは誤配達や紛失の可能性も考えられます。
  2. 本当に届いていないかお客様に確認してもらう
    他の配達物に紛れて届いていたり、同居者が受け取ってくれているケースもあるので、
    お客様にも確認していただくようお願いしましょう。
  3. 配送会社に連絡して調査を依頼する
    確認したけれど届いていないという場合は、配達遅延や誤配達、紛失の可能性があるので、
    早急に配送会社に連絡して調査を依頼してください。
  4. 紛失補償制度をご案内する
    紛失時は配送会社の補償を受けられる場合がありますが、補償額には上限があります。
    BUYMAの「あんしんプラス」に加入しているお客様であれば紛失補償制度が適用され、
    商品代金が全額返金となる旨をお伝えしましょう。

追跡無しで発送した場合

追跡無しで発送している場合は、本当に届いていないのかどうかは僕達バイヤーにはわかりません。
実際は商品が届いているにも関わらず届いていないと思い込んでいたお客様もいらっしゃるので、
今一度確認していただくようお願いしましょう。

対応の流れとしては以下のとおりです。

追跡有りで発送した荷物の確認方法

  1. 本当に届いていないかお客様に確認してもらう
    ポストに投函されていたり、同居者が受け取っていて本人が気付いていないという場合もあります。
  2. 配送会社に問い合わせる
    確認したけれど届いていないという場合は、配送会社に問い合わせてみましょう。
    今は追跡無しの配送であっても念のため配達履歴が残されていることがあります。
    また、地域担当の配達員もたいていは届けていれば覚えているはずです。
  3. 紛失補償制度をご案内する
    発送通知から53日以上が経過しても届かない場合、お客様が「あんしんプラス」に加入していれば
    紛失補償が適用され商品代金が全額返金されることをお伝えして、お客様を安心させましょう。
TERU
こちらも解決しない場合は、BUYMA事務局に状況を説明して間に入ってもらいましょう。

BUYMAのトラブル⑤偽物を仕入れてしまった


そして最後にもう一つ覚えておいてほしいのが、BUYMAの輸入転売ビジネスには
偽ブランド品を仕入れてしまうリスクが必ず付きまとうということ。

特に最近は、製品本体のみならず付属品や取扱説明書にいたるまで
きわめて精巧に模倣された「スーパーコピー」なるものも多く出回っており、
それらはプロの鑑定士でも一見しただけでは見分けがつかないといいます。

偽ブランド品の販売は、BUYMAの規約違反であるのと同時に犯罪行為です。
故意でも過失でも絶対にやってはいけないことですので、くれぐれも注意してください。

はじめて仕入れ先として利用するショッピングサイトで、信頼できるかどうかわからない場合は、
「PayPal(ペイパル)」経由で決済すると安心です。

PayPalはショップ側にクレジットカード情報や口座番号を知られることなく
安全に決済できる“買い手にやさしいサービス“として評判がありますが、
ショップとの間で何かトラブルが起こった際も心強い仲介役となってくれますよ^^

PayPalの「買い手保護制度」

PayPal経由で購入した商品やサービスに何か問題があった場合に、一定の条件下で補償を受けられるプログラム。
次のようなケースが補償対象となり、要件を満たしていれば購入代金を全額返金してもらえます。

  • 購入したはずの商品が届かない
  • 届いた商品が説明とは著しく異なる
  • ショップと連絡が取れなくなった

また、お客様側が商品到着後に正規品かどうかを疑っている場合には、
BUYMAの「本物保証制度」の一つである無料鑑定サービスへの申し込みをすすめましょう。

鑑定対象ブランドであれば専門機関による鑑定を無料で受けることができ、
偽物と判断された場合はお客様の購入代金が全額返金となります。

さらに、偽物を仕入れないためには、自分自身が仕入れ先の安全性を見極める目を持つことも大切です。
以下の記事でポイントをまとめていますので、ぜひ読んでみてくださいね。

まとめ:BUYMAのトラブルは落ち着いて対応しよう!


いかがでしたか?
今回はBUYMAでよくあるトラブル事例と、僕達バイヤーが取るべき対処法をお伝えいたしました。

BUYMAでは様々なトラブルが起こりますが、どんな時でも僕達バイヤーが最初にやることは
「落ち着いて状況を正しく把握する」ことです。

慌てていては適切な判断はできないですし、余計にお客様の不安を煽ることにもなりかねません。
突然の事態でパニックになるのもよくわかりますが、まずは冷静になることを意識してください。

また、万が一トラブルに遭ってしまった時は、いつまでも落ち込まずに気持ちを切り替えて、
「同じことを繰り返さないためにはどうしたらいいのか」を考えることが大切です。
結果はどうであれ、苦労して乗り越えた経験は必ず人を成長させてくれます。

バイヤーとしていつでもドンと構えていられる頼もしさと、問題解決能力が身につくと良いですね^^
これからも一緒に頑張っていきましょう!!

TERU
わからないことはそのままにせず、いつでも遠慮なくお問い合わせください。
あなたのお力になれれば嬉しく思います。

なお、僕のメルマガでは、さらにBUYMAで稼ぐ特別なノウハウをお伝えしています。
よろしければぜひ登録してみてください。

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それでは今日はこのへんで。
最後までご拝読いただきありがとうございました!

バイマのコンサルいたします。お気軽にご相談下さい。

 

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