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BUYMA(バイマ)でよくあるトラブルとその対処方法

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Web Marketing BUYMA

Welcome the next generation into your business for growth and diversification. Learn how to set the stage for transitioning ownership & leadership while promoting intrapreneurship and innovation.

こんにちはテルです^^

トラブルは、ビジネスにつきものです。
トラブルが発生した場合は適切な判断と対応が必要になってきます。

トラブルの際には、まず現状を把握し、今後の対応策を考えるのが基本です。
ビジネストラブルについては、慎重かつ適切な対応が必要となります

BUYMAにおいても様々なトラブルがあります。

「配送遅延」「不良品」「返品について」など、主に顧客とのあいだに起こる商品に関するトラブルが大半を占めています。
BUYMAを始めたばかりの人にとってトラブルはかなり気になる点だと思います。

自分で解決できないトラブルの場合はBUYMA事務局が対応してくれますが、自身がトラブルを回避する力をもつことが
とても重要です。

今回はBUYMAで起こるトラブルの事例や対処法、回避するための方法を紹介したいと思いますので
最後までしっかりと目を通して頂けますと幸いです。

不良品または注文したものと違う商品が届いた場合

海外からの仕入れでは様々なトラブルがありますが、商品自体のトラブルもあります。
そのような場合は焦らずにまずはお客様に状況を連絡し、その後ショップに連絡をしましょう。

ポイント

  1. まずはお客様に連絡する
  2. その後ショップに連絡し対応してもらいましょう

ショップに連絡する際、英文作成に自信がない人はこちらの記事を読んでいただければ英文の作成が出来るかと思います
ので、必ず読んで下さいね。

英語の文章が書けないときの対処方法

また、ショップにメールで連絡しても中々返信が帰ってこない場合は直接電話をしましょう。
ショップに電話する方法はこちらの記事に掲載しておりますので参考にして下さいね^^

ショップに電話連絡をする方法

商品をお客様に届けた後にトラブルになるケース

お客様から「届いた商品に傷が入っていた」「一部が破損していた」など、商品をお届けした
あとにトラブルになる場合があります。

この場合は以下のパターンが考えられます。

パターン

  1. 検品をしたが傷や不良箇所を見逃していた、または間違った商品を送ってしまった
  2. お客様都合でのキャンセルを言われる場合
  3. お客様自信がわざと傷をつけていた
  4. 商品が届いていなと言われる

検品をしたが傷や不良箇所を見逃していた、または間違った商品を送ってしまった

商品をお届けした後にお客様から「商品に傷が入っていた」「壊れていた」「違う商品が届いた」などの
連絡をいただくことがあります。

自分ではしっかり検品をしたにも関わらず検品ミスをしてしまったケースです。
このトラブルは一番起こりやすいミスの1つです。

こちらがミスをした場合は出来るだけ早急に返信することを心がけましょう。
また以下のポイントを押さえて迅速に対応してください。

ポイント

  1. 丁寧にお詫びのメッセージを送る
  2. お客様に不良箇所の写真を送ってもらう
  3. ショップに商品の状況を確認する
  4. ショップの在庫状況を伝え、返品交換する(返品)か取り引きをキャンセル(返金)するかをお客様に伝える

また、購入からお届けするまでのメッセージで丁寧な対応を心がけていれば、いきなり激怒することは滅多に
ありませんので、購入して頂いたときから丁寧な対応をしておくことが重要です。

お客様都合でのキャンセルを言われる場合

お客様から「サイズが合わなかった」「イメージと違った」などお客様都合でのキャンセルを言われる
ことがあります。

この場合は、以下の3つの方法で対応しましょう。

対応方法

・お客様からのキャンセル要求を受ける
・キャンセルを受けずお断りする
・BUYMAの返品補償制度を使用してもらう

お客様からのキャンセル要求を受ける

基本的にはキャンセルを受け付けなくても良いですが、返品されてもすぐに売れるような
人気の商品であれば返品もありです。
その場合はBUYMAで売れているかどうかのリサーチは必ず行うようにしましょう。
いつ売れるか分からない商品は不良在庫になってしますのでNGです。

キャンセルを受けずお断りする

「イメージと違った」「サイズが合わなかった」など
BUYMAでは基本的にお客様都合でのキャンセルは受け付けなくても良いのでお断りしても
問題ありません。 
ただ、このように間違って購入するお客様も実際結構いるので商品説明欄の充実、また
購入前に間違っていないかなども説明をしっかり行うようにしましょう!!

BUYMAの返品補償制度を使用してもらう

BUYMAには購入時のオプションとして「あんしんプラス」という制度があります。
この中の一つに「返品補償制度」があります。返品補償制度は、
届いた商品のイメージが異なったり、サイズが合わなかった場合に利用することが出来
ますので、特に高価格帯の商品を販売している人は「あんしんプラス」への加入を
強くおすすめしておきましょう。

お客様自信がわざと傷をつけていた

私が経験したトラブルではありませんが、過去にお客様が自分で傷をつけていたとうケースがありました。
届いた商品が気に入らなかった場合や、注文したけどいらなくなった。という理由で強制的に返品を
してもらう目的でお客様自信が傷を付けてクレームを言ってくるケースです。

このようなトラブル時に備えて以下のことはしっかりと行っておきましょう。

ポイント

・発送前に商品の写真を細部までしっかりと撮影しておく
・購入者の過去の取り引きを見て、不満の評価が多い購入者には販売しない

実際にこのような悪質な購入者もいるので、対策をしっかりしておきましょう。
また対策したにも関わらず解決しない場合は、BUYMA事務局に状況を説明して間に入ってもらいましょう。

商品が届いていないと言われた場合

お客様から商品が届いていないと言われた場合は、「追跡有りで発送した場合」と「追跡無しで発送した場合」
で状況が変わってきます。

追跡無しで発送した場合

追跡無しで発送した場合は、実際にお客様宅に届いたかどうかはお客様の自己申告になりますので、
本当に届いていないかが分からないので危険です。

実際には商品が届いているにも関わらず、届いていないと虚偽の申告をされたケースもありますので
注意して下さい。

このような場合は以下の対応をしましょう。

ポイント

  1. まずは本当に届いていないかお客様に再度確認してもらう
  2. ポスト投函の場合や、他の同居者が受け取っていて本人が気付いていない場合があります。

  3. 配送会社に連絡
  4. 今は追跡無しの配送でも配達の履歴が残っている場合がほとんどです。また、その地域の配達員の方は
    決まっているので、届けたかどうかを覚えています。必ず配送会社に連絡し状況を確認しましょう。

  5. 紛失補償制度を適用する
  6. 「あんしんプラス」の一つに「紛失補償制度」というものがあります。
    配送途中で紛失した場合は、この「紛失補償制度」が適用されますので、「あんしんプラス」に加入して
    いた場合は「紛失補償制度」を使用してもらうように促しましょう。

  7. BUYMA事務局に間に入ってもらう
  8. 上記3つでも解決しない場合は、BUYMA事務局に状況を説明して間に入ってもらいましょう。

追跡有りで発送した場合

追跡有りで発送した場合は以下の2つのパターンが考えられます。

パターン

・不在で配送会社に保管されているパターン
・配送途中で紛失したパターン
・違う住所に配達されたパターン

ポイント

  1. まずはトラッキングを確認しましょう
  2. まずはトラッキングを確認し商品の所在を確認します。
    不在で配送会社に保管されている場合は「不在で持帰り」等のステータスになっています。
    また、「配達完了」のステータスにも関わらず商品が届いていない場合は以下の可能性が考えられます。
    「誤配」「紛失」「入力ミス」「先にステータスを更新」「受取済み」

  3. 本当に届いていないかお客様に再度確認してもらう
  4. 他の同居者が受け取っていて本人が気付いていない場合がありますので、まずはお客様に
    確認してもらいましょう。

  5. 配送会社に連絡する
  6. 2を確認してもらい本当に届いていない場合は「誤配」「紛失」「入力ミス」「先にステータスを更新」の
    いずれかの可能性があるので配送会社に早急に連絡する必要があります。

  7. 紛失補償制度を適用する
  8. 「あんしんプラス」の一つに「紛失補償制度」というものがあります。
    配送途中で紛失した場合は、配送会社によっては保証金のマックスが決められており、商品金額に届かない
    場合があります。その場合はこの「紛失補償制度」が適用されますので、「あんしんプラス」に加入して
    いた場合は「紛失補償制度」を使用してもらうように促しましょう。

  9. BUYMA事務局に間に入ってもらう
  10. 上記を全て確認したけど解決しない場合は、BUYMA事務局に状況を説明して間に入ってもらいましょう。

海外ショップから注文した商品が届かない場合(配送遅延)

海外からの仕入れでは予定よりも大幅に配送が遅れることがあります。

配送の目安

・ヨーロッパ・・・1週間から10日
・アメリカ・・・1週間から14日

配送遅延の主な理由

・年末年始など配送が込み合う時期
・なかなかショップが配送してくれない
・通関で貨物がストップしている

年末年始など配送が込み合う時期

年末年始は配送トラブルが多い時期なので特に注意が必要です。
商品の紛失や遅延が一番起こりやすい時期でもありますので、出来るだけこの時期は民間の配送業者
を使うようにしましょう。

民間の配送業者

・DHL
・FedEx
・UPS
etc…

なかなかショップが配送してくれない

海外のショップは時間にルーズな傾向があります。特にヨーロッパのショップはかなりルーズな
ショップもあり、注文してから1週間発送されなかったこともあります。

注文してから3日間経っても発送されない場合は一度ショップに連絡しましょう。
それでも発送されない場合は電話で連絡して早急に対応してもらうようにして下さい。

通関で貨物がストップしている

オンラインでの買付けの場合はほとんどありませんが、商品確認のため通関の際に貨物が
ストップする場合があります。

オンライン買付けの場合はほとんど民間の配送業者からの配送なので、配送業者の通関部から
連絡がります。商品についての確認がほとんどですので、それを伝えて終了です。

国際郵便の場合は税関でストップして税関から書類が届きます。
書類を確認を税関に連絡をしましょう。

海外ショップから偽物を仕入れてしまった場合

まだBUYMAを始めたばかりの初心者の方に多いのが「偽物だと分からずに仕入れてしまった」という
パターンです。

偽物を販売することは規約違反以前に犯罪となりますので、絶対に売ってはいけません。

信頼できるショップかどうか分からない始めて買うショップの場合は必ずPayPalで購入する
ようにしましょう。

PayPal

PayPalには「買い手保護制度」という制度があります。
ペイパルで購入した商品やサービスに対して、何か問題があった場合に、一定の条件の下に補償をする
プログラムです。

・ペイパルを利用して代金を支払ったのに、商品またはサービスが届かなかった。
・届いた商品またはサービスが、説明や紹介されている内容と著しく異なっている。

このような場合には全てPayPalが保証してくれます。
クレジットカードよりは若干手数料は高いですが信頼出来るショップ以外は使用することを
おすすめします。

また、偽物を購入しないための記事を書いていますので必ず読んで下さいね。

偽物ショップを見極める方法

まとめ

今回はBUYMAでよくあるトラブルについて実際にあった事例を含めて解決策をご説明しました。
トラブルは知っておくことで、未然に防げる場合もあります。

また実際にトラブルに会っても、次回から同じミスを繰り返さないように徹底することが大事です。

僕のメルマガでは更にBUYMAで稼ぐための特別なノウハウをお伝えしていますので
まだメルマガを登録していない人は是非登録してくださいね^^

それではこのへんで。

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バイマのコンサルいたします。お気軽にご相談下さい。

 

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