BUYMAでは、商品の出品・買付・検品・発送を行うだけでなく、お客様からの
お問い合わせに対応する場面も多く発生します。
「在庫ありますか？」といった在庫確認が多いですが、中には「何て返信したらいいの！？」
と頭を悩ませてしまうものもあるでしょう。
そこで今日は、BUYMAで多いお問い合わせの内容やその対応方法について、
参考例も交えながら具体的にご紹介させていただきたいと思います。
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受注前の主なお問い合わせ内容
BUYMAのお問い合わせ内容は、主に受注前と受注後に分かれます。
まずは受注前にどのようなお問い合わせがあるのか、またどのように返信したら
いいかについて、参考例とあわせてご紹介しましょう。
在庫確認
受注前のお問い合わせ内容として最も多いのが「在庫確認」です。
特に、BUYMAではスマホ版とPC版の両方で在庫確認のためのお問い合わせボタンが
用意されているため、商品を購入する前に、お客様から「在庫はありますか？」という
連絡が入ることが多いです。
在庫確認の連絡がきた際に一番気をつけたいのが返信のスピード。
返信が遅いとお客様は他のショッパーのページへと流れてしまう可能性があるため、
お客様から在庫確認がきたらすぐに返信をするよう心がけましょう。
この時、仕入れ先の在庫状況を確認するのに時間がかかってしまうため、
在庫確認を行う前にまずはお客様に「今しばらくお待ちください」というワンクッションを
入れることをおすすめします。
具体的な参考例（在庫ありの場合）
はじめまして。〇〇でございます。
お問い合わせいただきまして誠にありがとうございます。
ただいま在庫状況をお調べしますので、
今しばらくお待ちくださいませ。
よろしくお願いいたします。
ただいま仕入れ先に在庫状況を確認しましたところ、
〇〇はまだ在庫がございましたのでお手配可能でございます。
その他、ご質問やご不明点がございましたら
お気軽にお問い合わせくださいませ。
どうぞよろしくお願いいたします。
在庫確認の連絡時に注意するポイント
具体的な参考例（在庫がない場合）
はじめまして。〇〇でございます。
お問い合わせいただきまして誠にありがとうございます。
ただいま在庫状況をお調べしましたところ、
現在〇〇は仕入れ先にて完売している状態でございました。
せっかくお問い合わせいただいたのにも関わらず、
ご期待に添えず誠に申し訳ございません。
その他、気になるアイテムがございましたら
お気軽にお問い合わせくださいませ。
どうぞよろしくお願いいたします。
受注につなげるためのポイント
サイズについての問い合わせ
受注前のお問い合わせとして、在庫確認とあわせて聞かれることが多いのが商品のサイズについてです。
服や靴を購入する場合、オンライン上では商品を試着することができないため、
サイズについて不安を感じるお客様も多くいらっしゃいます。
しかし、サイズについては適当なことを言ってしまうと、後ほど「こんなはずじゃかった！」という
トラブルになりかねないため、返信内容には注意が必要です。
ポイントは、サイズについて確信的な内容のメッセージは送らないこと。
最終的な判断はお客様に委ねるような内容のメッセージを送るよう心がけましょう。
また、以下の3つのポイントを返信内容に盛り込むことをおすすめします。
サイズに関する返信に盛り込んだ方がいいこと
具体的な参考例
普段はSサイズは着ているのですが、何サイズがおすすめでしょうか？
よろしくお願いいたします。
初めまして。〇〇でございます。
お問い合わせいただきまして誠にありがとうございます。
こちらの商品のサイズについてですが、モデルさんの着用サイズや
商品の寸法などの参考情報をお伝えいたします。
誠に恐れ入りますが、以下の情報を元に、普段ご使用になっているアイテムと
照らし合わせながらご確認いただけますと幸いです。
【モデルの着用サイズ】
モデルさんの身長は175cmで、Sサイズを着用しています。
【Sサイズの寸法】
着丈：〇〇cm
肩幅：〇〇cm
身幅：〇〇cm
胸囲：〇〇cm
ウエスト：〇〇cm
ヒップ：〇〇cm
袖丈：〇〇cm
また、あんしんプラスにご加入いただいた場合、サイズが合わない場合でも
BUYMAに対して返品を行うことが可能です。
あんしんプラスの詳細につきましては以下のページをご確認くださいませ。
https://www.buyma.com/contents/safety/anshin.html
その他、ご不明点などございましたら
お気軽にご連絡ください。
どうぞよろしくお願いいたします。
配送期間について
サイズ感のほかに、在庫確認とあわせてお問い合わせいただくことが多いのが、
商品の配送期間についてです。
BUYMAではプレゼントとして商品を購入されるお客様も多く、「〇〇日が誕生日なので、
それまでに送って欲しい」という要望を伝えられるケースもあります。
手元に在庫がある場合はすぐに発送できるため「〇〇までにお届けできます」ということが
言えますが、受注後に海外のオンラインショップから買い付ける場合には、
明確な発送日を伝えることは難しいでしょう。
「〇〇日までには届くだろう」という大体の感覚でお客様にお伝えしてしまうと、
後ほど何かが起きた場合にトラブルに発展しかねません。
特に海外のオンラインショップで買い付ける場合、商品の発送が大幅に遅れる場合や、
商品の配送中に何かトラブルが起きて商品がなかなか届かない……なんていう事態も発生します。
配送中に商品が紛失してしまったり、間違った商品が届いた……なんてことも海外では大いにあり得る
ことですので、「〇〇日までに確実にお届けできます」というような表現は避けた方が無難です。
具体的な参考例
初めまして。〇〇でございます。
お問い合わせいただきまして誠にありがとうございます。
こちらの商品ですが、現在ですとご注文いただいてからおよそ7日から14日ほどで
お客様のもとにお届けしております。
配達状況や通関手続き等によっては上記の期間中にお届けできない場合もございますので、
予めご了承いただけますと幸いです。
その他、気になる点などございましたら
お気軽にお問い合わせくださいませ。
どうぞよろしくお願いいたします。
受注後の主なお問い合わせ内容
さて、これまで受注前のお問い合わせ内容として、在庫確認やサイズに関する
お問い合わせについて、具体的な例も交えながらご紹介させていただきました。
ここからは、実際に受注が入った後にどのような内容のメッセージをお客様と
やりとりするかについて、具体的にご紹介したいと思います。
お客様からいい評価を得るためにも、受注後のお問い合わせにもしっかりと力を入れていきましょう。
せっかく受注につながったのに、「もうこのお店では買いません」なんていう印象を
抱かせてしまったらお店全体のイメージダウンにもつながってしまいます。
商品が売れるまでだけではなく、商品が売れた後の対応も大切ですので、
一つ一つ確認してくださいね。
受注のお礼
BUYMAでは、2種類の受注があります。「受注確定」と「仮受注」です。
受注確定とは、お客様が商品の支払いを済ませて注文が確定している状態です。
一方、仮受注とは、お客様による商品の支払いが済んでいない状態で、その名の通り、
商品の注文が仮である状態です。
どちらのケースであったとしても、受注後はお客様にお礼のメッセージを送る必要があります。
まずは受注確定後のメッセージの内容についてご紹介しましょう。
受注確定後に送るメッセージの内容として重要なのは以下のポイントです。
受注後のメッセージに含めておきたい内容
受注後のメッセージで大切なのは、商品を注文いただいたことに対するお礼と、
今後の流れについてです。
商品を注文した後にお店から何の連絡も入らないと、お客様は不安に感じてしまいます。
「ちゃんと注文できたのかな？」「本当に商品は届くのかな？」とお客様を不安に感じさせないよう、
受注後はなるべくすぐにお客様に受注のお礼メッセージを送るようにしましょう。
商品をこれから買付すること、また今後どのような流れでお客様のもとに
商品が届くのかについてもご案内するとより丁寧です。
具体的な参考例
このたびはご注文いただき、誠にありがとうございます。
これより商品の買い付けを行います。
商品の買付が完了次第、改めてご連絡をさせていただきますので、
今しばらくお待ちくださいませ。
その他、ご不安な点やご不明点などございましたら
いつでもお気軽にご連絡ください。
どうぞよろしくお願いいたします。
受注確定後は真っ先にお客様にお礼のメッセージを送りましょう。
また、商品の買付が無事完了したら、以下のようなメッセージを送ることも大切です。
先ほどご注文いただきました商品につきまして、
商品の買付が無事完了いたしましたのでご連絡いたしました。
当店に商品が届き次第、すみやかに検品を済ませた上で、
〇〇様の元へ発送させていただきますので、
商品の到着まで今しばらくお待ちくださいませ。
どうぞよろしくお願いいたします。
買付が完了したら、その旨をお客様にお伝えするととても印象が良くなります。
顔が見えない取引であるため、現在の状況がわかるだけでもお客様としては安心するでしょう。
仮受注のお礼
先ほどお伝えした通り、仮受注とは、「注文が入ったものの、
まだ商品代金の支払いが済んでいない」状態のことを意味します。
受注確定とは状況が少し異なりますが、仮受注であったとしても、
お客様に仮受注のお礼と今後の流れについて丁寧にご案内していきましょう。
丁寧な対応を心がけることで、その後、無事受注確定へとつなげることが可能になります。
具体的な参考例
このたびはご注文いただき、誠にありがとうございます。
ご入金の確認がとれ次第、商品の買付を行ってまいります。
入れ違いで商品が完売となってしまう場合もございますので、
お忙しいところ恐れ入りますが、お早めのご入金をお待ちしております。
ご不明点がございましたらお気軽にご連絡くださいませ。
お手数をおかけしますが、どうぞ宜しくお願いいたします。
仮受注の場合、支払い期限は注文から4日以内と決まっているため、
4日以内にご入金いただけない場合は商品が自動的にキャンセルとなります。
ですので、仮受注を受注確定にさせるためにも、仮受注後もお客様に対して
丁寧なメッセージを送ることを心がけることが大切です。
「入金確定後に商品を買い付けること」そして「入れ違いで商品が完売になってしまう
恐れがあること」をメッセージに加えるといいでしょう。
仮受注後、入金を待っている間に残念ながら仕入れ先の商品が完売になってしまう
ケースも十分に考えられます。
その際、事前に「商品が完売になってしまう可能性がある」旨を伝えておくとトラブルに
発展することも少ないですし、お客様の中で「早く入金しよう」という気持ちも生まれます。
途中報告
受注後は、お礼のメッセージを送るだけでなく、こまめに
進捗状況をお客様にご連絡するとより丁寧です。
お客様としては、「いつ届くのかな？」「ちゃんと届くのかな？」と不安を感じる方もいらっしゃいますので、
そのような不安を感じさせてしまう前に、「今こういう状態ですよ」「商品は〇〇日頃に当店に到着する
予定です」など、今の状況を丁寧に連絡するのをおすすめします。
海外から商品を取り寄せる場合、どうしても商品を発送するまでに
1〜2週間の時間がかかってしまいます。
ますます便利になるこの世の中で、1〜2週間はお客様にとって長く感じてしまう期間ですし、
購入したのだから早く手元に届いて欲しいと思うのが普通です。
ですので、今商品がどのような状態で、いつ頃発送できそうなのか、
大体の目安だけでもお伝えできるといいでしょう。
具体的な参考例
商品の到着をお待ちいただき誠にありがとうございます。
ご注文いただきました商品が仕入れ先より出荷されましたので
ご連絡させていただきました。
通常ですと、およそ〇〇日ほどで当店に到着いたします。
当店に商品到着後、検品を済ませた上で〇〇様の元へ
発送させていただきますので、商品の到着まで
今しばらくお待ちくださいませ。
商品発送後、追跡番号を改めてご連絡いたします。
どうぞよろしくお願いいたします。
海外から商品を仕入れる場合、何日にお店に到着するかについてなかなか特定することは
できませんが、通常どのくらいでお店に商品が到着するかについて、
大体の目安をお伝えすることは可能なはずです。
大体の到着目安がわかるだけでも、お客様としては安心しますので、
途中報告も怠らずに行っていきましょう。
発送通知
さて、商品がお店に到着後、丁寧に検品・梱包をしたら、いよいよお客様に商品を発送します。
商品を発送したら必ず発送ボタンを押してお客様に商品の発送通知を送りましょう。
その際、お客様に対しては再度商品購入のお礼と追跡番号のご案内をするのが丁寧です。
具体的な参考例
この度は、数あるショップの中から〇〇をお選びいただき
誠にありがとうございました。
本日、商品を発送させていただきました。
商品の到着まで今しばらくお待ちくださいませ。
恐れ入りますが、商品到着後、問題がないことが確認できましたら
取引完了のお手続きをお願いいたします。
またのご利用を心よりお待ち申し上げております。
追跡番号ありの配送方法で商品を発送した場合は、追跡番号を入力する際に
番号に間違いがないことを確認することも大切です。
また、「取引完了通知」について少し触れておくと、商品到着後に
取引完了ボタンを押してもらえる確率が高まります。
発送期限の延長申請
BUYMAでは、受注確定日から18日後が商品の発送期限と定められています。
この期限内に商品を発送できない場合は、お客様に対し発送期限の延長申請を行わなければいけません。
海外のオンラインショップなどで商品を買い付ける場合、間違った商品が届いたり、
または商品に汚れがついていて交換を行わなければならない……なんていうことが発生します。
元々海外から商品を取り寄せる場合には時間がかかってしまうため、
商品の交換などを行っていたら発送期限を過ぎてしまうことは起こりかねません。
そこで必要なのが発送期限の延長申請ですが、突然お客様に
発送期限の延長をお願いしたとしても、「え、どういうこと！？」と
不満を感じてしまうことになるでしょう。
発送期限の延長申請を行う場合には、ただ「発送期限を延長します」という
機械的な文章を送るだけでなく、丁寧なご案内が不可欠です。
また、なんの途中報告もないままいきなり延長申請を出すのではなく、
現在の商品の状況をしっかりとご案内した上で延長申請を出すことをおすすめします。
延長申請が届いたとしても、お客様が不満を感じずに、しっかりと
納得した上で承認していただけるような工夫をしていきましょう。
具体的な参考例
商品の到着をお待ちいただき誠にありがとうございます。
また、商品のお届けに時間を要してしまい誠に申し訳ございません。
先日ご案内した通り、商品はあと5日ほどで当店に
到着予定となっております。
＊配達状況や通関手続き等により多少前後する場合がございます。
誠に恐れ入りますが、発送期限が現在〇〇日となっているため、
〇〇日まで延長させていただけますと幸いです。
ご不明点などございましたらお気軽にお問い合わせくださいませ。
どうぞよろしくお願いいたします。
お客様対応時に気をつけるべきポイント
先ほども少しお伝えしましたが、お客様対応をする際に気を付けるべき点がいくつかあります。
BUYMAでは、出品・買付・検品・発送を行うだけでなく、お問い合わせへの丁寧な対応も不可欠です。
お問い合わせに対する返答内容によっては、せっかく購入意思があったお客様を逃してしまうことも
大いに考えられます。
「このお店だったら購入しても安心だな」と思ってもらうためにも、
これからご紹介するポイントは最低限押さえるようにしていきましょう。
お問い合わせにはとにかく早く対応する
何度もお伝えしていることですが、「お問い合わせにはとにかくすぐに対応すること」は
BUYMAのお客様対応において絶対に欠かせないポイントです。
せっかく購入意思のあるお客様から在庫確認の連絡がきたとしても、
その連絡を何時間も放置してしまったら、その間にお客様は別のお店へと
流れてしまう可能性があります。
また、在庫確認の連絡をした時は購入意思があったとしても、なかなか返信が
ない間に「やっぱりやめておこうかな……」と購入意思が薄れてしまいかねません。
お客様から連絡が入ったら、とにかくすぐに返信をすることを心がけましょう。
返信に時間がかかる内容である場合には、「これから確認させていただきます」
というメッセージを送るだけでも印象は大きく変わります。
BUYMAのテンプレートをそのまま使わない
BUYMAのお問い合わせや販売管理ページには、様々なお問い合わせに対する
テンプレートが用意されています。
BUYMAが用意しているテンプレートは、在庫確認のものやサイズに関するもの、
お届け目安に関するものや買付状況に関するものなど、そのテンプレートの種類は様々です。
もちろん、これらのテンプレートを有効活用するのはいいですが、
これらのテンプレートをそのまま何も変えずに使用することはあまりおすすめしません。
なぜなら、あまり心のこもってない、素っ気ない印象をお客様に
与えてしまう可能性もあるからです。
もちろん、BUYMA事務局が用意しているテンプレートは言い回しなども気をつけていますので
それらのテンプレートを用いたからといって何か問題が発生するということはないでしょう。
しかし、お客様一人ひとりとやりとりする以上、何も考えずにテンプレートをそのまま
使用するよりも、そこに自分のオリジナリティを加えてお客様にメッセージを送る方が
お客様を大切にする気持ちが多少なりとも伝わるはずです。
BUYMA事務局が用意してくれているテンプレートはあくまで「活用する」という感覚で、
それらのテンプレートに少し自分のオリジナリティを加えるのがいいでしょう。
言葉遣いを気を付ける
いうまでもないことですが、お客様とお問い合わせのやりとりをする際は、必ず
丁寧な言葉遣いを心がけましょう。
お客様は、商品を購入するときに値段だけを見ているだけではありません。
そのお店のこれまでの評価や対応などを総合的に判断しています。
もし、「在庫があれば購入しよう」と思っていた場合でも、お店の対応があまりに
ひどい場合には、そのお店で購入することは控えるでしょう。
いくら商品の値段が安かったとしても、わざわざ嫌な思いをしてまで商品を
購入しようとは思いません。
「失礼な言葉遣いになっていないか」「そっけない文章になっていないか」など、
お客様の立場に立ってお客様へ送る返信内容を確認することをおすすめします。
まとめ
いかがでしょうか？
BUYMAで売れるバイヤーになるためには、素早くて丁寧なお問い合わせ対応が不可欠です。
慣れていないうちは「どうやって返したらいいんだろう……」と悩む時もあるかもしれませんが、
一番大切なのは、「お客様に満足してもらう」ということです。
お問い合わせの返答に悩んだ場合には、お客様の立場に立ってみて、「どんな返信内容だったら
安心するかな？」「どんな提案をもらったら納得するかな？」ということを自分に問いかけてみましょう。
一つ一つの取引やお問い合わせに対応していくうちに、
だんだんとお客様対応で何が大切なのかが見えてくるはずです^^
解決に向けてサポートさせていただきます^^
それでは今日はこのへんで。
最後までご拝読いただきありがとうございました。
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